مشروع تخرج عن تقييم مدى التزام الشركات الصناعية بتطبيق أدارة الجودة الشاملة

 ( تقييم مدى التزام الشركات الصناعية بتطبيق أدارة الجودة الشاملة )

بسم الله الرحمن الرحيم

وَقُلِ اعْمَلُوا فَسَيَرَى اللَّهُ عَمَلَكُمْ وَرَسُولُهُ وَالْمُؤْمِنُونَ ۖ وَسَتُرَدُّونَ إِلَىٰ عَالِمِ الْغَيْبِ وَالشَّهَادَةِ فَيُنَبِّئُكُم بِمَا كُنتُمْ تَعْمَلُونَ.

    صدق الله العظيم                        سورة التوبة : 105

إهــــــــداء

لابد لنا ونحن نخطو خطواتنا الاخيرة فى الحياة الدراسية من وقفة نعود الى اعوام قضيناها فى رحاب المعهد مع أستاذتنا الكرام الذين قدموا لنا الكثير باذلين بذلك  جهودا كبيرة فى بناء جيل الغد لتبعث الامة من جديد وقبل ان  نمضي تقدم اسمي ايات الشكر و الامتناء والتقدير والمحبه الي الذين حملو اقدس رساله في الحياه الي الذين مهدوا  لنا الطر يق العلم والمعرفه إلى جميع أساتذتنا ألافاضل.

وأخص بالتقدير و الشكر : الدكتور / محمود أحمد ابراهيم

وذلك لما بذله من جهد لا يقدر بثمن طيلة الاربع سنوات ونرجو الله ان نكون قد وفينا من حقة علينا فيما علمنا مما أتاه الله من علم ونرجوا ان يحصل هذا العمل على اعجاب حضراتكم .

كلمة شكر

بعد أتمام هذا العمل لا يسعني الا ان أحمد الله عز وجل على أن أمدنى بالقوةو الصبر على مواصلة هذا العمل واتمامه كما أتقدم بجزيل الشكر و عظيم التقدير الى كل من ساهم من بعيد أو قريب فى أخراج هذا العمل المتواضع الي النور واخص بالذكر الأستاذ الفاضل الدكتور /"محمود احمد إبراهيم" الذى تفضل بالاشراف علي هذه العمل ولم يبخل علينا بنصائحه وتوجيهاته كما أتوجه باسمي معاني التقدير والشكر الي "فريق العمل بكامل "علي المشاركه دايما والمساندء في اطار هذه العمل.

المقدمة :

إدارة الجودة في العصر الحالي من العلوم الإدارية الحيوية الهامة التي تساهم مساهمة  كبيرة في بناء الشركات وتحديد أهدافها وأسس تحقيق هذه الأهداف بما يتناسب مع إستراتيجية الشركة وتوجها وتمثل إدارة الجودة عند تبنيها وتطبيقها أحدي أهم التحديات أمام الشركات والمؤسسات بكافة أنواعها وأيضا أحد الأس التي يمكن من خلالها الحكم بين الشركات وتقي يمها من خلال وضعها الحالي والمستقبلي ومكائتها بين الشركات الراتدة في السوقوأيضا أحد الأس التي يمكن من خلالها الحكم بين الشركات وتقي يمها من خلال وضعها الحالي والمستقبلي ومكائتها بين الشركات الرائدة في السوق إن مصطلح الجودة الآن أصبح عامل أساسي في تلقي المنشأت وتحديد مستواها اصبح , لذلك المهم أن تقوم المنشأه والهيئات بتطبيق مفهوم الجودة وذلك لكي تحافظ على أداءها وبالطبع تحسن وهذا الأداء ، ولكي يتضح لنا معنى كلمة الجودة يجب أن نبدأ بعرض تاريخي لتلك الكلمة والتعريفات الخاصة بها وكيف تطورت إلى أن أصبحت العامل الأساسي في تقييم أداء المنشآت.

مشكله البحث:

تتمثل مشكله البحث في:

1.    عدم الفهم الصحيح لمفهوم الجودة وبحلقات الجودة من حيث كونها تحقق التعاون والتفاهم بين فريق العمل.

2.    عدم الوعي بأرتباط الجودة الشامله بإدارة التحسن المستمر بالمنطقه.

3.    قله برامج تدريب الأفراد علي إستخدام الإدارات والوسائل الأحصائيه.

أهميه البحث :

-       إبراز دور الجودة الشامله في تحقيق أهداف المنشأه الاقتصادية والأجتماعية

أهداف البحث :

1.    يهدف البحث الي دراسه علم إداره الجودة ومكوناتها وأثاره المتعدده باعتباره عنصر هام وفعال في بناء الشركات لبيان دورها الفعال في تحقيق الجودة إقتصادي

2.    الاجتماعيه من خلال تحقيق أهداف المنشأه.

فروض البحث :

1.    عدم الوعي بمفاهيم الجودة الشامله

2.    عدم تفعيل دور فرق العمل

3.    القصور في البرامج التدريبيه للنوعيه ناحيه الجودة الشامله

منهج البحث .

1.    المنهج الوصفي عن طريق الدراسه المكتبية

2.    المنهج التحليلي عن طريق الدراسه المبدائيه وجمع البيانات بطرق المسح الميداني والمقابلة الشخصيه والإحصاءات.

الفصل الأول

الدراسات السابقة

أشارت حميدة (2005)م في دراسة بعنوان:

(إطار مقترح لتطبيق الجودة الشاملة في قطاع الصناعات الدوائيه في جمهورية مصر العربية)

تناولت الباحثة مقترحاً لتطبيق الجودة الشاملة في قطاع الصناعات الدوائية حول الموضوع الرئيسي لهذه الدراسة في التحقق من طبيعة الممارسات الفعلية لمراحل إدارية الجودة الشاملة في شركات الأدوية لقطاع الأعمال العام والتابعة للشركة القابضة للصناعات الدوائية وتحديد أهم متطلبات الاستفادة من جميع عناصر هذا المدخل والتعرف على إمكانية تطبيقها وأيضا المعوقات التي تحدد من تطبيقها والتغلب عليها.

توصلت إلي بعض النتائج هي :-

1-إن تنفيذ الضبط الفعلي أساليب ضبط الجودة الشاملة يتطلب إحداث تغييرات في الأساليب الإدارية والهياكل التنظيمية.

2-أوضحت النتائج علم وجود فروض معنوية  بين الشركات من حيث الشكل والتعبئه.

3- أوضحت النتائج عدم وجود فروق معنوية بين الشركات من حيث التعامل من عدد غير محدود من مصادر التوريد وتساوي الشروط.

4- تركيز جميع الشركات علي تقييم أداء العاملين بها علي مجموعة من المعايير الوارده وتقارير تقييم الكفاءة.

وتوصلت إلي بعض التوصيات:-

1- يمكن استخدام مدخل إدارة الجودة الشاملة في إطارمجموعة المتطلبات والمقومات أمها أحداث تغييرات في أنماط التفكير والممارسات الإدارية والهياكل التنظيمية وتوفير الاعتمادات العالية وتحديث تكنولوجيا لمساورة التطورات وتحقيق درجة رضا العملاء وتوفير المواد الخام ومستلزمات الإنتاج.

2- تقوم الشركات بتطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة عليها لحل مشكلات ومعوقات التطبيق

كما تميزت الدراسه في:-

1-إتفقت الدراسه في ان تطبيق معايير الجودة الشاملة من أجل ترقية جودة الأنتاج وبالتالي ترقية الأداء التسويقي الذي بدوره يؤدي إلي زياده التنافسيه للمنشأه والذي ينعكس علي التحسين المستمر للخدمات والمنتجات .

2-إختلف البحث عن الدراسة حيث لم تلجأ إلي إجراأت بحوث التسويق من أجل الاستفاده كما أنها ركزت علي الانشطة ذات صله بالجودة الشامله لاستخدامها كمدخل الشركة ومتطلبات تطبيق الجودة الشاملة.

وضح الشرقاوي (2003)م في دراسة بعنوان :-

(التعرف الإتجاهات الحديثة في إدارة الجودة الشامله في مجال التعليم)

هدفت هذه الدراسة عن :-

التعرف علي الأتجاهات الحديثة في إدارة الجودة الشامله في مجال التعليم والتعرف إلي واقع إدارة الجودة الشاملة في المدارس الثانوية في محافظتي القاهرة وبني سويف في مصر ثم تقدم مقترح الإدارة الجودة الشاملة في المدرسة والتي تكونت عينه الدراسة من بعض الإدارات التعليمية في محافظة القاهرة حيث بلغ عدد أفراد العينه(30) فرداً ‘وأخذت كافه الأدارات التعليمية في محافظة بني سويف وبلغ عد أفرادها( 79 ) فرداً

كما قام الباحث بإعداد استبانه اشتملت علي( 60 ) فقرة ضمن المحاوره التالية :-

1- تنمية المصارحة والثقة

2- التعاون وروح الفريق

3- الاعتماد علي الإداره وبالحقائق

4-تنمية التعليم والتحسين المستمر

وتوصل الي بعض التوصيات :-

1.     ضرورة اهتمام القيادة السياسة بالتعليم لتحقيق الجودة الشاملة.

2.     تبني اللأمركزية في الإدارت التعليمية لإعطاء المديرين الفرصه للأداء الفعال.

3.     إعاده هيلكة المدرسة وفقأ لمعايير إدارة الجودة الشاملة.

وأجري جوده (2002) م في دراسة بعنوان:

(تطبيق علي بعض المستشفيات الحكومية بمدرية الشؤن الصحية بمحافظه الشرقية)

تهدف هذه الدارسة الي تقييم بيئه المستشفيات الحكومية العامه والمركزية التابعه لمدريه الشؤون الصحية بمحافظة الشرقيه من كافه أبعدها ومختلف عناصرها وخاصة تلك المتعلقة للمبادئ الجودة الشاملة وقياس مدي تطبيق هذه المبادئ والتعرف علي متطلبات التطبيق ونواحي السلبيه المعيقه لها وذلك من خلال أراء عنيه الدراسة والبالغ عددهم(916) عامل من مجتمع الدراسه البالغ( 2614)عامل ومن ثم تقديم بعض المقترحات للمساهمه لتنميه تطوير الاداء في هذه المؤسسات وتدعيم قدرتهم علي تقديم الخدمات المميزة وعاليه الجودة بما يتفق مع توقعات ورغبات العملاء وقد توصلت الدراسة لعديد من النتائج أهمية تدين فعاليه تطبيق مبادئ إداره الجودة الشاملة في بيئة المؤسسة .

مما استلزم من مجموعه من التوصيات أهمها:-

1.    توفير الأمكانيات البشريه والمدنية والماليه لتطبيق هذا المفهوم .

2.    الأهتمام بتغيير ثقافة الإداره العليا في المؤسسات نحوا تطبيق هذا المنهج الجديد .

3.    تقديم المعرفه بمنهج إداره الجودة الشاملة لجميع العاملين بالمؤسسات وذلك من خلال إعداد برامج التدريبية .

أشاروا الخولي والبوريني (1993)م في دراسة بعنوان:-

(حول إنخفاض مستوي إدارة الجودة الشامله الخدمات عن المستوي العالمي المطلوب مع التطبيق علي قطاع المستشفيات في القاهرة في جمهورية مصر العربية )

وهدفت الدراسة إلي :-

1-  تقييم أسباب انخفاض مستوي لإداره الجودة الشامله في قطاع المستشفيات في القاهرة الكبري .

2- تحديد أوجه القصور وإعطاء توصيات كامله لإنشاء نظام فعال لإدارة الجودة الشامله تضمن القدره علي رفع المستوي الخدمة بهذا القطاع الهام في الدولة ولذلك لإن نقطاع المستشفيات يستقطب نسبه كبيرة من مزانيه الدولة كما أن تحسين إداره الجودة الشامله يؤدي الي رفع الكفاءه والفعليه في أداء المسيشفيات .

وقد لخصت الدراسة إلي :-

إنخفاض مستوي الجودة في القطاع العام بنسه 41,4% والقطاع الخاص بنسبه 68,3%عن مستوي عالمي يعود إلي أسباب التاليه :-

1- عدم وجود نقابة كافيه علي الاداء .

2- عدم وجود سلطه علي كل مستوي من المستويات الأدارية .

3-عدم تفريغ كبار أطباء (الأساتذه) إلي عمل بالمستشفيات والتنمية وتدريب جيل جديد من الأطباء.

4-انخفاض المستوي الأجتماعي للممرضات بما يجعلهم يستجيبوا لأي  تصرف .

كما بين درويش( 1992)م في دراسة بعنوان :-

(حول التطبيق العلمي بوظيفه مراقبة الجودة في منشأت قطاع الأعمال الصناعي بجمهورية مصر العربية )

وسعت الدراسة إلي تحقيق الأهداف التالية:-

1- إستقصاء أسلوب ممارسة الأنشطة مراقبه الجودة في المنشأت الصناعيه المصرية.

2- تحديد الأجابيات والسلبيات في هذه الممارسة.

3- معرفه مدي اختلاف هذه الممارسات بإختلاف بعض المتغيرات المتعلقة بالمنشأت الصناعية.

وإستند المنهج الوصفي المستخدم في هذه الدراسة إلي إسلوبين متكاملين هما الإسلوب المكتبي والإسلوب الميداني فمن أجل بناء الخلفيه النظرية ولتعرف علي أسس العلمية المتفق عليها في مجال الممارسة الفعالة لنشطات لمراقبة الجودة إسخدام الباحث الإسلوب المكتبي في إستقرار الدراسات والمعلومات المتوفره في أدبيات موضوع الدراسة كما  تم إستخدام الإسلوب الميداني لجمع المعلومات اللازمه للاجابه لتساؤلات الدارسة من عينه عشوائيه طبقا قوامها (56)  شركة تغطيه الصناعات - الهندسية- والكميائية-والمعدنية- والغذائية -والنسيج- الحريات وتمثل (47,5)% من مجموع  المنشأت الصناعية بعد تطبيق إستبانة مكونه من (73) عباره موزعه علي ثلاث محاور رئيسية وهي مفهوم وظيفة مراقبه الجودة لدي المسؤلين عنها في المنشأت الصناعية والوضع التنظيمي لمراقبة الجودة في المنشأت محل الدارسة.

وقد توصلت الدارسة إلي النتائج:-

1- إن معظم أفراد عينه الدراسة يرون أن وظيفه مراقبه الجودة في منشئاتها الصناعيه تتمثل في التأكد من مطلبات السلع المنتجة للمواصفات الموضوعه.

2- تتركز معظم الأهداف التي تسعي المنشأت الصناعيه في تحقيقها من مراقبه الجودة في العمل علي تخفيض تكلفة الأنتاج وتقوية المركز التنظيمي  للمنشأه.

3- تتركز الانشطة الرئيسية التي تقوم بها إدارات مراقبة الجودة في المنشأت الصناعية التي أجرت عليه الدراسة في اعماق الفحص والتفتيش والتصميم المنتج.

4- إتجاه نسبه كبيرةمن المنشأت الصناعية إلي إطلاق مسميات تقليدية.

5-إتجاه نسبه كبيرة  الصناعية إلي رفع المستوي الإداري لمراقبه الجودة الي مستوي "الإدارة العليا".

وذكر الطيب (2016)م في دراسة بعنوان :-

(أثر تخطيط الموارد البشريه علي التحقيق الجودة في الشركات )

ذكرت الدراسة السابقه ان هناك قصورا في المتطلبات الأساسية  للموارد البشرية من استعدادات وخدمات وميول وانه يتطلب تغيرات جوهريه في كافه مجالات الحياه من المفاهيم والمسميات الاساسيه الي كافه مكونات نظام الاداره.

وتوصل الي بعض النتائج :-

1- أن التخطيط للموارد البشريه ضرورة حتمية للمنظمة .

2- تعتبرالجودة الشامله هي الوسيله للتميز المنافسه بين شركات القطاع الخاص .

وتوصل الي بعض التوصيات :-

1- الأهتمام بتحليل الوظائف للوصول الي الحاجه الفعليه للايدي العامله مع ربط التقييم بألاهداف الاستراتيجيه للشركه .

2- علي الشركات القطاع الخاص مراجعه وتعديل تخطيطها للموارد البشريه لتتلائم مع ما يطرأ من تغيير في بيئتها .

كما تميزت الدراسة إلي :-

1- إتفقت الدراسة علي ان الاهتمام بالموارد البشرية ضرورة لتطبيق مبادئ إداراة الجودة الشاملة .

2- إتفقت الدراسة علي ان تطبيق نظام الجودة يؤدى إلي زياده الميزه التنافسيه للشركات الصناعية في القطاع الخاص .

كما أوضح عبد العاطي(2015)م في دراسته بعنوان:-

(إدارة الوقت وأثرها في تحقيق الجودة الشامله بمنظمات الاعمال)

تناولت الدراسة موضوع إدارة الوقت وأثرها في تحقيق الجودة الشامله للمنظمات الاعمال

كما هدفت الدراسة الي:-

أنه يستلزم قيام كل المستويات الإدارية في تحقيق الجودة الشامله بممارسة إدارة فعاله للوقت.

وتوصل الي بعض النتائج :-

1-     ينبغي قيام كل المستويات الادارية بممارسة إدارة فعاله لتحقيق الجودة الشامله.

2-     تتوفر عمليه تحليل الوقت المنفق علي تنفيذ الانشطة مؤشرات حقيقيه تمكن من تقييم الاداء والتأكد من أن التنفيذ يسير نحو تحقيق المواصفات المطلوبة .

وتوصل آيضا إلي بعض التوصيات :-

1-     إجراءا دراسة ميدانيه بصفه دورية لقياس رضا العملاء عن جودة الخدمات ومعرفه توقعاتهم وهذا من شأنه تحقيق الزياده وضمان التحسين المستمر.

2-     التأكد علي عنصر الرقابه الذاتيه لتحقيق المستمر .

3-     تقييم الاداء بعد تحليل الوقت المنفق علي تنفيذ الانشطة مهمه في كافه العمل .

كما تميزت الدراسة إلي:-

1-     إتفقت الدارسة بموضوع الوقت كعامل أساسي في تطبيق مبادئ الجودة الشامله .

2-     إختلفت الدراسة علي أن إدارة الوقت يتمثل في الرقابة الذاتية للعمال بينما ركزت الدراسه إن إدارة الوقت عامل مهم في تطبيق الجودة لتقليل زمن الانتاج وإنتاج أكبر كميه في زمن قياسي

أشار بشير(2012)م في دراسة بعنوان:-

(دور إدارة الجودة الشاملة في التسويق  المصرفي )

تمثلت مشكلة الدراسة في القصور الواضح في التسويق المصرفي لخدماتها وكثرة الشكاوئ عن عملاء المصارف من الأخطاء التي يرتكبها مقدموا الخدمة .

كما هدفت الدراسة إلي:-

1-   الوقوف علي مدء تطبيق المصارف  للجودة الشامله في تسويق الخدمات  المصرفيه.

2-   التعرف علي أهم الاسس الفكريه كمدخل لاداره الجودة الشامله في تسويق الخدمات المصرفيه

3-   التعرف علي إتجاهات العاملين حول إمكانيات تطبيق إداره الجودة الشامله في تسويق الخدمات المصرفيه.

وتوصل إلي بعض النتائج :-

1-     وجود درجه عاليه جداَ من الاقتناع من العاملين بضروره تطبيق الجودة الشامله .

2-     وجود درجه عاليه من جودة الخدمة المصرفية المقدمة

وتوصل أيضا الي بعض التوصيات :-

1-     إتخاذ القرار وهي مرحله إقتناع الادارة العليا ودعمها للبرامج .

2-     التحضير ويتم فيه بناء فرق العمل وإجراء تقييم لمستوي الجودة الحالية .

3-     البدء بإجراء تقييم ويتم فيها وضع الأهداف وتحديد العمليات وتدريب الأفراد علي جميع المستويات .

كما تميزت الدراسة إلي:-

الدراسة بتطبيق مبادئ وأهداف الجودة الشاملة في :-

1-     تطبيق إدارة الجودة الشاملة في تسويق الخدمات .

2-     الاهتمام بتدريب العاملين علي ثقافة الجودة الشاملة.

3-     دعم الادارة العليا ومساعدتها في برنامج ادارة الجودة الشاملة.

وقد وضحت نعمات (2009)م  في دراسة بعنوان:-

(إدارة الجودة الشامله منهجيه فاعله لتوظيف الوقت وتنمية الموارد البشرية)

تناولت الدراسة أهمية الوقت والي إتقان العمل وجودته في إطار مفهوم الجودة الشامله ،وتتمثل مشكلة الدراسة في أن الهيأت والمنظمات لا تضع في أولوياتها إستراتيجيه تنميه الموارد البشرية ,وتحفيزهم كأساس لتأهيل العاملين مما ينعكس علي الادارة والانتاجية ومدي تأثير إداره الوقت أداء علي العاملين في حال التطبيق الناتج لادارة الجودة الشاملة

كما هدفت الدراسة :-

التعرف علي نظام إدارة الجودة الشاملة ومبادئها وأدوتها وروادها ومستوي الوعي لدي المديرين في المؤسسات والهيئات مع إقتراح بعض الحلول لإزالة المعوقات.

وتوصلت إلي بعض النتائج إلي :-

1- أثبتت الدراسة أن تأثير وإدراك الإدارة العليا للقياده يتبني مفهوم إدارة الجودة الشامله،له دور رئيسي في فشل أو نجاح تطبيق الإدارة الجودة الشاملة.

2- الاستقلال الامثل للأمكانات المتاحه يستمد قوله وفاعليتة من الأهتمام بقيمة الوقت ورتباطها بين ذلك وتحقيق الجودة الشاملة .

3- هناك علاقه بين تحسين إدارة الوقت وعناصر تطوير الموارد البشرية من ناحيه أخري بتطبيق منهجيه الجودة الشاملة.

كما توصلت إلي بعض التوصيات :-

1-     الاهتمام باداره الوقت لأهميته في المنظور الاسلام

2-     الاهتمام باموارد البشرية

3-     تدريب العاملين ورفع مستوي أدائهم

4-     الاهتمام بتطبيق إدارة الجودة الشامله بغرض التحسين

كما تميزت الدراسة :-

1- إتفقت الدراسة علي الاهتمام بقيمه الوقت من أجل الانجاز وزيادة الانتاجيه .

2- إختلف الدراسة  انها تناولت أهمية الوقت لإتقان العمل بينما إعتبرت الدراسة ان الاهتمام بالوقت واختزاله ضروري من أجل تقليل زمن الإنتاجيه والانتاج أكبر كميه في اقل زمن ممكن  .

وكما وضحوا إيمان وعلاء الدين (2008 )م في دراسة بعنوان:-

( مستلزمات إداره الجودة الشامله وعلاقتها بتحسين العمليات الإنتاجية )

ذكر الباحثان علي أن الجودة تشكل كاملاَ أساسياَ ومهما في خلق الميزه التنافسيه التي تركز علي التحسين المستمر لجودة الخدمات المقدمة.

كما هدفت الدراسة إلي :-

مدي التعريف علي مستلزمات إداره الجودة الشامله في المصرف قيد الدراسة وأمكانيه إستبعاد الاداره المصرفيه لهذه المستلزمات بهدف تحسين العمليات المصرفيه مما يعني قدره الإداره بالوفاء  بمطالبه الزبون بالشكل الذي يتفق مع توقعاته ويحقق الرضا التام عن الخدمات المقدمة له.

وتوصلوا إلي بعض النتائج :-

1-أظهرت النتائج علاقه إيجابية ومعنويه بين متغيرات مستلزمات إداره الجودة الشامله وتحسين العمليه المصرفية

2-أظهرت النتائج ضعف مسانده الإداره الجودة الشامله وفي توفير مستلزمات تنفيذها مما يؤدي إلي عدم المشاركه الإيجابيه في التنفيذ برنامج إداره الجودة الشامله .

وتوصلوا إلي بعض التوصيات :-

1- التأكد من إن المصرف قيد الدراسه يطبق إداره الجودة الشامله كمنهج إداري متكامل لتشجيع الأدارات المصروفيه والعاملين بها لتحسين .

2- ضروره استخدام اساليب الرقابه الأحصائيه لإعتماد ومراقبه الجودة في المصرف قيد الدراسه لما لها من اثر في تطوير كافه العمليات والخدمات المصرفيه .

كما تميزت الدراسة إلي :

إتفقت هذه الدراسه في تطبيق مبادئ الجودة الشامله له لاثر الكبير علي زياده الميزه التنافسيه للمنظمه والحصول علي جوده الخدمة المقدمه لتحقيق متطلبات العملاء وجودة الخدمه وتحسن من الأداء التسويقي الجيد يؤدي إلي زياده متطلعات الميزه التنافسيه للمنشأه ويدعم موقعها في السوق .

الفصل الثانى

إدارة الجودة والأيزو

الجزء الأول : مفاهيم أساسية عن إداره الجودة الشامله:

أولا: تاريخ نشأة الجودة:

يرجع تاريخ حركة الجودة إلى أوروبا في القرن السابع عشر حين بدأ الحرفيون بتنظیم اتحادات سميت بالنقابات وحتى بداية القرن التاسع عشر كان التصنيع في العالم الصناعي يميل إلى اتباع هذا وقد بدأ نظام المصانع تركيزها النموذج الحرفي , وقد بدأ نظام المصانع تركيزها علی فحص الإنتاج في بريطانيا العظمى في أواسط عام 1750 وتطور حتى تبلور في شكل الثورة الصناعرق في أوائل 0 180 وفي بداية القرن العشرين , بدأ أصحاب المصانع بإنشاء عملية جودة بالمصانع وبعد أن دخلت

الولايات المتحدة الأمريكية الحرب العالمية الثانية , أصبحت الجودة عنصرا أساسيا في جهود الحرب

فالرصاص الذي يصنع في إحدى الولايات مثلا, كان يجب أن يتلاعم مع البنادق التي تصنع في ولاية

أخری وقد قاست القوات المسلحة في البداية بفحص الانتاج أثناء التصنيع وما بعد ذلك من أجل تبسيط

وتعجيل هذه العملية دون الإخلال بأهمية السلامة.

ثانيا: تعريفات إدارة الجودة الشاملة:

الادارة: تخطيط وتنظيم وتوجيه ومراقبه كافه النشاطات المتعلقه بالاداره الجوده ،كما يتضمن ذلك دعم نشطات الجوده وتوفير الموارد اللازمه .

الجودة :  تلبيه متطلبات العميل وتوقعاته.

الشاملة: تتطلب مشاركه وإدماج كافه موظفي المنظمه، وبالتالي ينبغي اجراء التنسيق الافعال بين الموظفين لحل مشاكل الجوده والاجراء التحسينات المستمره .

ونورد فيما يلي  التعريفات الخاصه بالجوده بما قدمتها المنظمه الدوليه للمواصفات ISO .

تعريف سياسه الجودة :

بانها رغبه وتوجه منظمه فيما يتعلق بلجوده بلشكل الذي حددته الاداره العليا رسميا.

تعريف ضبط الجودة :

هو التقنيات التشغليه والنشاطات المستخدمه للابقاء بمتطلبات الجودة

تاكيد الجودة:

هو كافه النشاطات المرسومه والمنظمه التي تنفذ ضمن نظام الجوده والمشروحه حسب الحاجه لتأمين.

تعريف حلقة الجودة :

هي الوظائف التي تشكل جزءا من الدوره الصناعيه والتي تؤثر علي الجوده المنتج مثل التفتيش والتسويق والخدمه ودرسات السوق

ثالثا: تطور مفاهيم ادارة الجودة :

تطور مفهوم تأكيد الجودة يعد سنوات الحرب العالمية لم يحدث في صوره قفزات ، ولكنه كان تطور مستقر و ثابت ظهر من خلال مجموعة من الاكتشافات ترجع القرن الماضي

حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل ولكن كل مرحلة لم تلغي المرحلة االسابقه لها بل شملتها وتكاملت

معها كما يلي :-

الفحص : تم تعريف عملية الفحص طبقا لمواصفة أبزر 2005 : 9000 بانها تقيم للمطابقة بواسطة المشاهدة و الحكم المقترن كما اكمن بالقياس و الاختبار، وفقا لابحاث تيلور الذي كان يهدف  لرفع الكفاءة الإنتاجية داخل المصنع عن طريق فصل المنتجات المعييه عن المنتجات المقبولة؛ بحيث لا يزال 15% من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجاته جيده وكانت عملية الفحص تركز فقط على اكتشاف االأخطاء والقيام بتصحيحها" فالخطأ أو العيب أو التلف قد حدث فعلا ، إان عملية الفحص قد اكتشفت الخطا ولكنها لم تقم بتنفيذ بمنعه من الأساس ضبط الجودة.

ضبط الجودة : تم تعريف عملية ضبط الجودة طبقة لمواصفة ايزو   2005 9000 بأنها جزء من إدارة الجوده يركز على تلبية متطلبات الجودة أي تخطيط لفحص العمليات منذ بداية انتاج المنتج/ الخدمة عن طريق استخدام اساليب احصائيه حديثه لمراقبة الجودة معا ساعد على كشف الأخطاء مبكرا لكن لم يمنع من تكرار حدوثها ولكن يمكن القول بأن ضبط الجودة يعتبر مرحلة متطورة عن الفحص فيما يتعلق بتعقيد الأساليب وتطور الأنظمة الستختمة .

تأكيد الجودة: تم تعريف عملية تأكيد الجودة طبقا لمواصفة ايزو 2005 : 9000 بأنها جزء من إدارة الجودة يركز علي منح الثقة بأن متطلبات الجودة سوف يتم تحقيقها وتركز هذه المرحلة على توجيه كافة الجهود في كافة المستويات الإدارية لابد أن تشارك في تخطيط ومراقبة الجودة للوقاية من حدوث الخطاء و هي مرحلة منع وقوع الأخطاء منذ البداية بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عن ذلك سهولة تعريف وتفادي المشاكل منذ البداية، مما زاد من تأكيد الجودة العميل.

إدارة الجودة : نظام شامل للقيادة والتشغيل يعتمد على مشاركة جميع العاملين ويهدف إلى تحسين المستمر للجودة والاداء على المدى البعيد حيث يعتبر مفهوم إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الحديثة في الإدارة التي يمكن أن تتبناها المنظمة من أجل الوصول إلى أفضل أداء ممكن وذلك عن طريق التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن للشركه تحقيق أهدافه

·        مراحل تطور نظرية الجودة:

·        مرحلة التفتيش والفحص 1930-1940

·        مرحله مراقبه الجودة 1940-1970

·        مرحلة تأكيد الجوده 1970-1985

·        مرحلة إدارة الجودة 1985-حتي الأن

رابعا : أنظمة الجودة :-

(المستهلك، المستفيد النهائي ، المشتري…الخ)

-        تعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 كما يلي:

"مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها" وبقدر ما يكون المنتج ملبياً للحاجات والتوقعات، نصفه منتجاً جيداً أو عالي الجودة أو رديئاً، يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.

* من التعاريف الأخرى للجودة:

-       الجودة هي الملاءمة للاستعمال أو الغرض.

-       الجودة هي المطابقة للمتطلبات أو المواصفات.

-       الجودة هي مدى إرضاء الزبون.

·        من الضروري ربط مفهوم الجودة بالمضمون الاقتصادي يصنع المنتج أو السلعة بشكل مربح بالنسبة للمصنع من جهة وبحيث يكون السعر بمتناول القدرة الشرائية للمستهلك من جهة أخرى.

·        ومن الضروري أيضاً ربط الجودة بحاجات المجتمع ذات الصلة بالصحة والسلامة والأمان والتي تمس الإنسان والبيئة.

·        إن الهدف الرئيسي للجودة هو إرضاء الزبون سواء كان داخل المؤسسة أو خارجها. ويتم حشد كل الجهود في المؤسسة لتحقيق هذا الهدف.

·        تشكل الجودة والكلفة والإنتاجية المؤشرات الرئيسية لتقييم مدى نجاح المؤسسة. ولكن ما مدى تأثير هذه المؤشرات على إرضاء الزبون. وبكلام آخر ما هي أهمية هذه المؤشرات بالنسبة لموضوع إرضاء الزبون؟

·        تعتبر الجودة العامل الأهم بين المؤشرات الثلاثة السابقة بالنسبة لإرضاء الزبون، حيث أن الأخير يختار ويشتري ويستعمل منتجات أو خدمات تلبي احتياجاته أو أغراضه منها لفترة طويلة من الزمن بثقة ورضى عنها. أما بالنسبة للسعر، فإن الزبون عند مقارنته بين جودة منتجين، يختار السعر الأرخص. في هذه الحالة على المصنع أن يميز بين السعر والكلفة وبأنهما مختلفان في الكمية والطبيعة. ذلك لأن تحديد الكلفة يتعلق بشكل رئيسي بعوامل ذات صلة بالمصنع نفسه، الذي صنع المنتج أما السعر، فيحدد تبعاً لمؤشرات خارجية ذات صلة بطلب الزبون واختياره للسلعة وحالة السوق وغيرها. غير أنه يمكن للمصنع أن يخفض تكلفة المنتج عن طريق اهتمامه بالجودة.

·        أما فيما يتعلق بالإنتاجية، فهي أمر يهم المصنع وحده وليس الزبون، وذلك لأن الأخير لا يهمه ذلك بل يهمه الحصول على منتج جيد وبسعر رخيص غير أن المصنع، بتحسنه للجودة في مؤسسته يمكنه أن يحسن الإنتاجية أيضاً. يقول "ديمنغ" بهذا الصدد ما يلي: "ترتفع الإنتاجية في المؤسسة إذا تحسنت الجودة لديها".

·        وبإيجاز نقول إن اهتمام المؤسسة بالجودة وتحسينها لها سيخفض التكلفة من جهة نتيجة لخفض العيوب والهدر ويحسن الإنتاجية لديها من جهة أخرى، نتيجة لتحسين العمليات فيها.

خامسا: واقع الجودة:

1- في مجال الرقابة على الجودة:

صدر منذ الستينيات عدد من القوانين والتشريعات التي تضبط الرقابة على السلع والمنتجات الصناعية، وأوكلت هذه المهام إلى وزارات التموين والصناعة والصحة والاقتصاد والزراعة للتحقق من جودة المنتجات والسلع المصنعة والمستوردة والمصدرة بهدف حماية المستهلك وسلامته بالدرجة الأولى.

2- في مجال الجودة في الشركات:

·        ارتبطت الأنشطة المتعلقة بالجودة حتى نهاية السبعينيات بالمخابر ولاسيما فقي صناعات النسيج والإسمنت.

·        أحدثت في مؤسسة الصناعات النسيجية دوائر لمراقبة الجودة في شركاتها عام /1979/ اتبعت دائرة الجودة إلى مدير الإنتاج غير أن الفترة التي مرت بها الصناعة في الثمانينيات تميزت بزيادة الطلب على العرض مما حدا بالشركات إلى الاهتمام بالإنتاج الكم دون الاهتمام بالجودة.

·        في عام /1982/ وجهت رئاسة مجلس الوزراء بضرورة الاهتمام بالجودة وضرورة وجود شعب لمراقبة الجودة.

·        في عام /1983/ تم  ربط شعب الجودة في شركات الغزل والنسيج بالمدير العام وحددت مهامها.

3-  الأنشطة ضمن الحملة الوطنية لنشر الجودة وتطبيقها:

·        في التسعينيات بدأ الاهتمام بالجودة وأهميتها بشكل ملحوظ عن طريق ما يلي:

·        إقامة الندوات والدورات التدريبية في مجال الجودة منذ عام 1992.

·        إقامة الندوات الدورات التدريبية في مجال ISO 9000 من عام 1994.

·        تنظيم شهر الجودة منذ عام 1995.

·        إصدار نشرة الجودة وتوزيعها مجاناً منذ عام 1995.

·        البدء بحصول الشركات على شهادات المطابقة لأنظمة الجودة أواخر عام 1996. حيث بلغ عددها حتى أيلول 1999 (61) شركة.

·        اقتراح تشكيل لجنة وطنية عليا للجودة لتنظيم الجودة في القطر عام 1997.

·        اقتراح تشكيل الجمعية الجودة ورفع مشروع النظام الداخلي لها  عام 1998.

·        إقامة الندوة الأولى حول أهمية دعم البنى التحتية للجودة في مجالات  القياس والمعايرة والاختبار والتحليل عام 1999.

سادسا: رواد علم إدارة الجودة:-

برز عدد من العلماء والباحثين الذي كان لهم دور فعال وبصمات مميزة علي تطوير وظهور إدارة الجودة الشامله ،ومن هؤلاء العلماء والباحثين .

فيری جوران:-

(من أوائل رواد الجودة الجودة )من خلال زاويتين: الأولى، محاولة تقليل " النقص والعجز في المنتج أو الخدمة المقدمة وبالتالي تخفيض معدلات الأخطاء، والثانية محاولة تحسين شكل المنتج ومحتوياته من أجل تحقيق إشباع احتياجات ومتطلبات العملاء وعليه قام بتطوير نموذج للجودة أطلق عليه اسم ثلاثية جوران للجودة، ويشمل هذا النموذج ثلاث مراحل مختلفة هي:

مرحلة ضبط الجودة (الرقابة على الجودة) :

تركز المنشاة في هذه المرحلة على الآتي:

1.     الرقابة الفعالة (وهي الرقابة المستمرة

2.     استخدام الأساليب الإحصائية في الرقابة.

3.     قياس الأداء (ما تحقق من نتائج.

4.     مقارنة النتائج المحققة بالمعايير الموضوعة للجودة.

5.     تحديد الانحرافات عن المعايير، واتخاذ التدابير اللازمة حيالها.

مرحلة تحسين الجودة :

وهي عن طريق تحليل المشاكل الخاصة بالجودة وعلاجها من خلال إتباع ثلاث خطوات أساسية هي:

1-     دراسة الأعراض.

2-     تشخيص الأسباب.

3-     وضع العلاج الملائم.

ديمنج:-

قام بإعادة صياغة أفكار جوران ووضعها في ما يطلق عليه بدورة "ديمنج" ((PDCA ( خطط نفذ؛ افحص، اتخذ القرار) للتحسين المستمرء وهي التخطيط  للجودة Plan(p) لنتفيذ (D) Do والتقييم (c) cheek؛ والتحسين والتطوير (A) Act )فعل الإجراءات الملموسة للتحسين(.

التخطيط للجودة (خطط) :

تحديد أهداف الجودة ومتطلبات المنتج سواء (سلعة/خدمة)، وقق حاجات ورغيات المستهلك؛ وكذا تحديد أدوات مراقبة وقياس واختبار المنتج ومعايير قبوله؛ تحديد والأنشطة المطلوبة لتحقيق .

التنفيذ (نفذ) :

بده تنفيذ العمليات التشغيلية  في ضوء المخطط له في مرحلة التخطيط للجودة والوصول إلى مجموعة من السلع  الخدمات المنتجة.

والتقييم (افحص) :

فحص بتقييم السلع والخدمات المنتجة من خلال مقارنتها بمعايير ومواصفات_الجودة الموضوعة في مرحلة التخطيط للجودة.

التحسين والتطوير (اتخذ القرار) : اتخاذ قرار تحسين السلع والخدمات المقدمة للجمهور وفق تقييمها للمعلومات التي جُمعث من التغذية العكسية من العملاء والسوق حول مستوى ير جودة هذه السلع والخدمات.

إيشيكاوا:

يري أن مفهوم الجودة يقتضي التحول من مراقبة الجودة التقليدي إلى برنامج شامل يعتمد على العمليات والنشاطات الداخلية؛ وفي ضوء ذلك وضع مجموعة من الميادئ الأساسية لمراقبة الجودة الشاملة من بينها :

1- التركيز على العميل من خلال التعرف على احتياجاته وكيف يمكن تبيتها.

2- تعتمد اعتمادا كليا على المشاركة الفعالة من قبل العاملين والموظفين.

3-  إزاله الحواجز بين أقسام المختلفة .

4- ضروره إستخدام الأدوات والوسائل الإحصائيه عند إتخاذ القرارات.

5- حل المشاكل بدلا من إلقاء اللوم عل الأخرين.

6- تفكيك نظام العمل إلي أجراء صغيرة من أجل التعرف علي المشكلات ومناطق الاختناق ثم التخلص منها.

7- التخلص من الجميع أنواع وجوانب إهداء الطاقات والوقت .

كروسيي :-

فإنه أول من نادى بفكزة 'عدم وجود معيب بالمنتج' أو 'صناعة بلا عيوب" عن طريق منع الأخطاء وليس معالجتهاء واعتبر أن عدم القناعة بإمكانية تحقيق مستوى 'صفر" من العيوب؛ يعد مؤشرًا على عدم القدرة على تحقيق الأهداف؛ إلا أنه لم يستبعد الأخطاء كلية؛ معللاً أن هذه الفكزة لا تعني أن لا تتوقع المنشأة أخطاء من العاملين أو أن تتصور أنهم معصومين من الخطأء بالإضافة أنه أكد على أن ليس كل منتج خالي من العبوب يمكن أن يلبي كل حاجات ورغبات العملاء والمستهلكين. فقد يكون هنالك منتجات خالية من العبوب ولكنها لا تلبي حاجاتهم ورغياتهم؛ وقد وضع كروسبي أريعة معايير أساسية لإثان الجودة الشاملة وهي:-

تعريف الجودة هي :  التطابق مع متطلبات العملاء.

نظام الجودة   هو :  الوقاية من الأخطاء

معيار الأداء في الجودة هو: " صفر عيوب"

الجودة هو : تكلفة عدم المطابقة مع متطليات العملاء (تكلفة عدم الجودة).

سابعا: أهمية إدارة الجودة الشامله.

في معرفه راي عملائها عن الجوده  وخدمتها المقدمه في تطوير نوعيه واداء خدماتها في تحقيق اكبر مستوي رضا لزبائنها مثل:-

·        تتحسن الجودة ويقل عدد المنتج المعيب ويقل عدد الشكاوي. 

·        المؤسسة ككل ازدياد الثقة في المنتج وتتأكد ثقة العملاء  .

·        يقل التالف وتنخفض أعمال إعادة التشغيل وتنخفض تكلفة الفحص والاختبار .

·        امتداد سبل البيع والتواجد بالأسواق .

·        انسياب قوى للمعلومات داخل المؤسسة  .

ثامنا:أهداف إدارة الجودة الشاملة .

إن الهدف الأساسي من تطبيق الجودة الشاملة هو :-

1.    تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والأقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمه للعملاء وكسب رضاءهم .

2.    خفض التكاليف.

3.    تحقيق الجودة وتطوير المنتجات

4.    وتحسين جودة وخدماتها لاكتساب رضا العميل.

5.    تقليل الوقت الازم للانجازمهمات العميل .

تاسعا: عناصر اداره الجودة الشامله :-

تختلف عناصر الجودة التي يتطلبها أو يتوقعها العميل في المنتجات عنها في الخدمات ، ففي المنتجات.

نجد أن العميل يبحث عن العناصر التالية:-

·        كفأه الأداء

·        مطابقة المواصفات المطلوبة

·        الاعتمادية والموثوقية وهي إستمرارية أداء المنتج طوال فترة العمر الافتراضي

·        قابله التحمل متانه المنتج أمام ضغط العمل 

·        سهولة الصيانة

·        الجماليه :مثل الشكل أو الصوت أو الطعم أو الرائحة.

·        الخصائص والصفات المميزة للمنتج

·        سمعة المنتج من ناحية الجودة.

عاشرا: تكاليف الجودة:

مما لاشك فيه أنه لتطبيق أنظمة الجودة في أي منشأة تكاليف مادية تترتب على التخطيط والتصميم والتدريب والأجهزه والتقييم و خلاف ذلك، كما أن لعدم تطبيق أنظمة الجودة تكاليف ماديه تترتب على إعادة الأعمال، وانهدار الموارد وتضرر سمعه النشأة وخسارة عملائها وغير ذلك. غير أن تكاليف عدم تطبيق الجودة تفوق بكثر تكاليف الالتزام بالجودة وتطبيق أنظمتها، كما أن المردود.

أقسام تكاليف الجودة:-

تنقسم تكاليف الجودة إلى قسمين:

1-    تكاليف ناتجة عن الالتزام بالجودة:-

حيث إن الالتزام بالجودة وتبنيها في أعمال المنشأة له تكاليف مادية تضمن:

أ : تكاليف الوقاية : وهي التكاليف المترتبة على التخطيط والتصميم والتدريب والتجهيزات لمنع حدوث الأخطاء ابتداء أو معالجة الأسباب الجذرية لها لمنع حدو ثنها مرة أخرى مستقبلا

ب. تكاليف التقييم: وهي التكاليف الناتجة عن عمليات التدقيق والاختبار والمراجعة والتقييم للمنتجات والخدمات بهدف تحسينها وتطويرها.

2- تكاليف ناتجة عن عدم الالتزام بالجودة:-

و تتضمن التكاليف التالية:

أ. تكاليف الإخفاق الداخلي :وهي التكاليف الناتجة عن اكتشاف أخطاء و عيوب في المنتجات أو الخدمات داخل المنشأة وقبل خروجها للمستفيدين من المستهلكين أو العملاء .

ب :تكاليف الإخفاق الخارجي :وهي التكاليف الناتجة عن اكتشاف أخطاء وعيوب  في المنتجات أو الخدمات بعد خروجها من المنشاة ووصولها لأيدي المستهلكين أو العملاء .

أحد عشر: الملامح الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة:

من التعريف السابق الإدارة الجودة الشاملة نستنتج ملامحها الرئيسية التالية:-

1.    أنها تشمل جميع أدرات وأنشطة المنشأة

2.    أنها تهدف إلى التحسين المستمر لجميع العمليات المؤثرة في الجودة بالمنشأة

3.    أنها تعتمد على نفهم واقتناع ومشاركة جميع العاملين

4.    أنها تنمي الرقابة الذاتية لدى الموظفين والتحضن الداخلي للإتقان المبني على القيم بدلا من الرقابة الخارجية

5.    أنها تعتمد على العمل المشترك وفرق العمل لاعلى العمل الفردي

6.    أنها تقوم على المشاركة والمساندة والتواصل الإيجابي بين مستويات المنشأة المختلفة

7.    أنها تعتمد على الاتصال الأفقي بين إدارات المنشأة وفرق العمل وتقلص الحاجة إلى الاتصال العمودى

8.    أنها تحول السياسات الاستراتيجية للادارة من منهجية اكتشاف وتصحيح الخطأ انه منهجية الوقاية من الخطأ باكتشاف الأسباب الجذرية له وتصحيحها لمنع وقوع الخطأ مرة أخرى أو الوقاية منه ابتداء.

إثنا عشر: المبادئ لإدارة الجودة الشاملة.

تتعدد المبادئ التي ترتكز عليها إدارة الجودة الشاملة بتعدد المدارس الفكرية للعملاء الجودة ومنتشره  فمن بها من جعلها ثمانية مبادئ مثل المنظمة العالية للمواصفات القياسية ومنا من جعلها أقل وها من أربعة عشر أو أكثر، وسنقتصرفي دراستنا هنا على المبادئ الأساسية التاليه:-

1.    القياده

2.    التخطيط الاستراتيجي

3.    التركيز على العميل

4.    التركيز على الموارد البشرية

5.    العلاقة مع الشركاء والموردين

6.    التحسين المستمر

ثلاثه عشر: فوائد إدارة الجودة الشامله:

ازداد اهتمام الشركات والمؤسسات بإدارة الجودة الشاملة وتطبيقاته  في المجال الصناعي والخدمي نتيجة الاحتكام المنافسة بينهما لزيادة حصتها في الأسواق المحلية أو العالميه وخاصة عضواً في منظمة التجارة العالميه الشامله ويؤدي تطبيق إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق الكثير من الفوائد ومنها:-

1.    خلق بيئه تدعم وتحافظ علي التطوير المستمر

2.    اشراك جميع العاملين في التطوير

3.    .متابعه وتطوير ادوات قياس اداء العمليات

4.    تقليل المهام والنشاطات اللازمه لتحويل المدخلات

5.    تحسين الربحيه والانتاجيه

6.    زياده القدره علي جذب العملاء والاقلال من شكاويهم

7.    تحسين الثقه واداء العمل والعاملين

8.    زياده نسبه تحقيق الاهداف الرئسيه للشركه.

أربعه عشر : مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة:-

1.    إلتزام قيادة المنشأة بتطبيق إدارة الجودة الشاملة ودعمها ومشاركتها الكاملة -1

2.    إنشاء المجلس الأعلى للجودة بالمنشأة ليشرف على التخطيط لمشروع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومتابعة التنفيذ وتسهيل أعمال فرق تحسين العمليات وتعديل العقبات

3.    تعيين مدير الجودة المسئول عن إدارة المشروع والذي ينبغي أن يكون على دراية وخبرة بنظم إدارة الجودة ومنهجياتها وأن يصنف بمهارات القيادة والاتصال الفعال.

4.    نشر ثقافة الجودة والتوعية بمنهجيات ومبادئ إدارة الجودة الشاملة

5.    اختيار فريق تحسين العمليات وتدريبهم على أدوات الجودة وطرق تحسين العمليات

6.    البدء بتطبيق نظام التحسين المستمر للعمليات

خمسة عشر: متطلبات الجودة :-

إن متطلبات إدارة الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.

1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة:

يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات.

لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.

2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة:

يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها.

سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية:

·        تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة.

·        تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة.

·        تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات.

·        فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات.

·        تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل.

·        التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.

سته عشر: البنى الداعمة للجودة:

1- تطوير ثقافة الجودة:

لقد أكد مؤسسو علم الجودة، "ديمنغ وكروسبي" في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق لابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعتبر بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها.

ما معنى ثقافة الجودة؟

بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: "ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية" (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985).

هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع أن الأخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. من الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي:

قيم الإدارة:

·        الإيمان بالتحسين المستمر للجودة.

·        اعتبار الجودة عاملاً استراتيجياً لأعمال الإدارة.

·        إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم.

·        توزع المسؤولية عن الجودة بين أقسام الإنتاج كافة.

·        الاهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم. لأن إرضاء الزبون هو نتيجة لإرضاء العاملين فيها.

قيم العاملين:

·        كل عامل مسؤول عن جودة ما ينتجه.

·        ضرورة تنفيذ الأعمال دون أخطاء من المرة الأولى.

·        هدف العامل هو الإنتاج بدون عيوب.

·        مشاركة العامل تعتبر أساسية لتحسين الجودة في المؤسسة.

·        حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون القاعدة للعمل.

وللوصول إلى هذه القيم لا بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة، ما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة.

2- ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة:

لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع أن حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هو أمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها.

ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار.

3- تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة:

نظراً لقيام العديد من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها.

سبعه عشر: بعض التصورات الخاطئة عن الجودة وأهم ميزات تنظيم الجودة:

أ‌-      التكاليف العالية: إن تخفيض نسب  العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة.

ب‌-  الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين.

ت‌-  التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.

أهم ميزات تنظيم الجودة فهي:

أ‌-      إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار.

ب‌-  الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه.

ت‌-  تحسين الإنتاج كماً ونوعاً.

ث‌-  خفض التكاليف.

ج‌-   لائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق.

ح‌-   الإقلاق من الخصومات التجارية.

خ‌-   تحسين بيئة العمل.

د‌-     زيادة الأمان في العمل.

ذ‌-     زيادة فرص التصدير.

الجزء الثاني

الأيزو، وإدارة الجودة

اولا: تعريف الأيزور:  (iso)

منظمة الأيزو:- International Organization for Standardization

هي المنظمة الدولية للتوحيد القياسي: وهي أكبر منظمة دولية متخصصة في إنشاء وإصدارالمواصفات الدولية  و هي اتحاد عالمي مقره في جنيف و يضم في عضوته أكثر من 160 هيئة مقاييس وطنية، جاء اختصارها (ISO ) اعتماداً على الكلمة اليونانيه" ISO5 " و التي تعني " Equal" "متساوي.

ثانيا: ما هو نظام الأيزو؟

إن تحرير التجارة الدولية يتطلب في جملة المتطلبات نظاماً موحدا ،او مقبولامن كل الأطراف لتقييم جودة المنتجات والخدمات المتبادلة. وقد وضعت هذا النظام هي المنظمة الدولية للتوحيد القياسي و هي أحدى وكالات الأمم المتحدة التخصصية المتواجدة في جنييف التي تعمل في مجال التوحيد القياسي العالمي لمختلف السلع والمنتجات والمواد وهي التي وضعت أسس وضوابط و مقاييس لعلامه جودة ضمن برنامج شامل للجودة لتكون وسيلة للترويج في مجال التصنيع والتجارة الدولية ، تقدم المنظمة الدوليه المواصفات والمقاييس معلومات للمصدرين حول كيفية الحصول على نسخ المعايير الايزو كالمعلومات المتعلقة بالوكالات الاستشارية التي تساعد المنظمات في الحصول على شهادة الأيزو . تتضمن سلسلة الأيزو 9000 مجموعة متناغمه من مقايس تأكيد الجودة العامه المطبقة على أي شركة سواء كانت كبيرة أو متوسطه أو صقيرة. ويمكن أن تستخدم مع أي نظام موجود وتساعد الشركة على تخفيض التكلفة الداخلية وزيادة الجودة و الفعالية والانتاجية وتكون بمثابة خطوة باتجاء الجوده الكليه وتحسينيها المستمر. وسلسلة الأيزو 9000 ليست مجموعة واحدة من مواصفات المنتج ولا تغطي مقاييس مقاعد محددة ان تصنف كل وثيقة تسوق جودة ليستخدم في تطبيقات مختلفة.

ثالثا: الهدف من الأيزو :-

وضع نظام إداري وقائي محدد لمنع حالات عدم المطابقه يشمل علي جميع الشروط والضوابط التي يجب توافرها في المنشأت لضمان جودة وكفأءه الأداء لأنشطة والعمليات المؤثرة علي جودة المنتج أو الخدمة مما ينتج عنه في النهاية خدمه / منتج وفق المتطلبات المحددة.

رابعا: أقسام الأيزو :-

تنشر مقاييس الأيزو 9000 في أربعة أجزاء في الأيزو 9001 ،9002، 9003، 9004 ، وتعتبر مصدر لتحديد و تعريف باقي السلسلة.

·        إن الأيزو 9001  : هي تشمل وثيقة في السلسه تطبق على الشركات التي تعمل في التصميم و التطوير والتصنيع والترتيب و الخدمات و هي تحدد نظام جودة للاستخدام عندما تتطلب العقود شرحا القدرة المورد على تصميم وتصنيع وتركيب وخدمة المنتج . كما يتعامل أيزو 9001 مع نواحي مثل تقصي وتصحيح الأخطاء أثناء الإنتاج و تدريب الموظفين والتوثيق وضبط البيانات

·        يطبق أيزو 9002 على السلع التي لا تتطلب نصميماً ويعرف تأكيد الجودة في الإنتاج و التركيب والخدمه

·        يطبق أيزو 9003 علي كافه الشركات ويحدد نموذج نظام الجودة لتفتيش النهائي والأختبار .

·        يعرف أيزو 9004 عناصر الجودة المشار إليها في الوثائق السابقه بتفصيل أكبر ويقدم الخطوط الموجهه لإداره الجودة ولعناصر نظام الجوده المطلوبة لتطوير وتنفيذ نظام جوده ما.

خامسا: إدارة الجودة :-

هي عملية ضبط وتعريف ووثيق ومراقبة وتحسين عمليات المؤسسة المختلفه لضمان مطابقتها لمعايير الجوده القياسية.

سادسا: فلسفه إدارة الجودة:-

هي السعي إلي ضمان جودة المنتج أو خدمه مهما تباينت ظروف إو عناصر التشغيل .

وتتضمن فلسه إداره الجودة مبدأ شديد الأهمية وهو مبدأ التحسين المستمر والذي يعتبر العنصر الفاصل لمعرفه ما إذا كانت إدارة الجودة تتبع بشكل صحيح .

سابعا: ركائز إداره الجودة :-

1- تعريف وتوثيق العمليات المختلفة داخل الؤسسة وعلميا هي مجموعه من الخطوات لها مدخلات ومخرجات ومتطلبات .

2- إن فهم سياسه الجودة وتطبيقها مسئوله الجميع بل ان مراقبه جودة العمليات كذلك مطلوبه من كل فرد داخل المؤسسة

3- التحسين المستمر هوا أحد الأهداف الرئيسيه من برامج إدارة الجودة وبالتالي فلا بد أن تكون العمليات قابله للقياس

4- لايمكن انجاح أي برنامج إداره الجودة دون أن تتعهده الإداره العليا وتلتزم بتطبيقه وذلك لان إداره الجودة هي عمليه مكلفه وتحتاج للتنسيق بين الإدارات الداخليه ي المؤسسة.

ثامنا: نظرية إداره الجودة:  6 sigma

تعريفها : هي عملية منهجية ومنظمة لإدارة الجودة

الكلمة Sigma هي مصطلح إحصائي يستخدم لقياس انحراف العينة عن الكمال أو الجودة القصوى

6 Sigma  تعني نسبة انحراف عن الجودة القصوى مقدارها   3.4   وحدة لكل مليون وحدة أو

بمعني آخر 3.4  منتج أو خدمة غير مطابقة للمواصفات من بين كل 1000000 منتج أو خدمة مقدمة للعملاء .

الفكرة من Six Sigmaهي أنك لو استطعت أن تقيس نسبة المنتجات أو الخدمات المعيبة فيمكنك بطريقة منهجية ومنظمة أن تعالج الأسباب وراء انحراف بعض . المنتجات أو الخدمات عن معيار الجودة ومن ثم يمكنك بمرور الوقت من الوصول إلى نسبة الجودة المستهدفة وهي في حالة Six Sigma تساوي نسبة % 99 . 99966 وكانت شركة جنرال إلكتريك أول شركة تطبق مبدا Six Sigma في عملياتها للوصول إلى أعلى مستوى للجودة الشاملة  .

تقوم إستراتيجية Six Sigma على عدة محاور:-

·        التركيز على رضا العملاء عند تطبيق مبدأ إدارة الجودة عن طريق التركيز على العوامل التي تؤثر في العملاء واستبعاد العوامل التي لا يمكن للعملاء الإحساس بها.

·        تعريف الانحراف عن معايير الجودة بأنه الفشل في تحقيق رغبة العملاء والوصول إلى رضاهم.

·        قياس نسبة الفعلية للانحراف عن معيار الجودة والعمل على تقليصه.

وفي النهاية يمكن القول بأن عملية Six Sigma: هي فلسفة لإدارة الجودة من خلال التركيز على العملاء بدلا من الانغماس في مراقبة الجودة للعمليات الداخلية لأن التركيز على العمليات الداخلية قد يخطئ في الكثير من الأحيان في ملاحظة التدهور في الجودة أو في ملاحظة تذمر العملاء من منتجات الشركة فمثلا تنظيم إدارة ملفات المرضي في مستشفى ما لا يؤثر بالضرورة على زمن انتظار المرضي وبالتالي يكون من الأفضل التركيز على مجمل العمليات التي تسبب تأخيرا في استقبال المرضى الجدد وفي تلك الحالة يكون استخدام زمن انتظار المرضى الفعلي كمقياس للأداء أفضل من استخدام زمن استخراج الملف من الأرشيف.

الفصل الثالث

الجودة ودورها في التنمية الأقتصادية

أولأ: التنمية الاقتصادية والجودة:

إن المجالات التي تشملها التنمية متعددة منها التنمية الصناعية والتنمية الزراعية وتنمية الموارد الطبيعية وتنمية الصناعات الخدمية (والتي تدخل منها تنمية البنى التحتية) وتنمية الموارد البشرية إلخ. ومما لا شك فيه أن التنمية الشاملة والمتطورة في أي بلد هي إحدى الدعائم الأساسية للقوة الاقتصادية في كل بلد.

وما ينطبق على علاقة التنمية الصناعية بالجودة ينسحب بدون أي تعديل يذكر على بقية المجالات.

إن الصناعة القوية والمتطورة في أي بلد من العالم تعتمد على تطوير الأنشطة المتعلقة بالمقايسة والمعايرة والمواصفات والاختبارات والتحاليل والجودة من جهة، وإلى تطبيق أنظمة إدارة الجودة الحديثة، المعمول بها اليوم في العالم من جهة أخرى.

فالتطور الصناعي، يتطلب في الوقت الحاضر الاهتمام بكافة الدعائم التي ترتكز عليها الجودة، وهي الآتية:

·        المواصفات.

·        المترولوجيا (المقايسة القانونية والصناعية ومعايرة أجهزة القياس والاختبار والتحليل).

·        أنظمة إدارة الجودة.

·        المطابقة (شهادة المطابقة للمنتج أو لنظام إدارة الجودة).

·        الاعتماد (الاعتراف المتبادل بأنظمة إدارة الجودة بين المنشآت أو المخابر).

إن الاهتمام بهذه الأنشطة مجتمعة، من شأنه أن يرفع الاستطاعة التكنولوجية، ويحسن الإنتاجية ويعزز القدرة على المنافسة في الأسواق الداخلية والخارجية ويرفع مستوى الحياة للناس.

ثانيا: مفهوم التنمية الاقتصادية:

التنمية الاقتصادية بالإنجليزيّة: Economic Development) هي عبارة عن أحد المقاييس الاقتصادية المعتمدة على التكنولوجيا، للانتقال من حالتِ اقتصاديّة إلى أخرى جديدة بهدف تحسينها، مثل: الانتقال من حالة الاقتصاد الزراعي إلى الصناعي أو الانتقال من الاقتصاد التجاري إلى التجاري المعتمد على التكنولوجيا

 وتُعرّف التنمية الاقتصادية بأنها العملية الهادفة إلى تعزيز نموّ اقتصاد الدول؛ وذلك بتطبيق العديد من الخُطط التطويريّة، التي تجعلها أكثر تقدماً وتطوّراً، ممّا يؤثّر على المجتمع تأثيراً إيجابياً، عن طريق تنفيذ مجموعةٍ من الاستراتيجيّات الاقتصادية الناجحة.

 وتعرّف أيضاً بأنها سعي المجتمعات إلى زيادة قدرتها الاقتصادية للاستفادة من الثروات المتاحة في بيئاتها، وتحديداً في المناطق التي تعاني غياب التنوع الاقتصادي المؤثر سلباً على البيئه المحلية عامة

ثالثا: ماهي المؤسسة الاقتصادية :

تمثل المؤسسة الإقتصادية أداة رئيسية لإحداث التنميه والنمو في أي إقتصاد، وفي هذا المبعث سنتطرق إلي مختلف النقاط المتعلقة بالمؤسسة الإقتصادية من خلال تعرفها، و أهم الخصائص التي تتميز مختلف تصلهفاتها والوظائق التي تضمن ليا الاستعمارية

رابعا: تعريف المؤسسة الاقتصادية:

تعتبر المؤسسة الأقتصادية خليه إنتاج يتم فيها تجميع ونصح العناصر الأقتصاديةوهي تتمثل نقطة إرتكاز المجتمع وإدارة رئيسية من أجل إحداث التنمية والنمو في أي إقتصاد كان ،ذلك من خلال التأثير جوانبه المختلفة بشئ الطرق وعليه سنطرق إلي مختلف النقاط المتعلقة بالمؤسسة الأقتصادية ،وذكر أهم الخصائص التي تتميز بها:-

·        الوحدة الاقتصادية التي تجمع فيها الموارد البشرية والمادية اللازمة للإنتاج الاقتصادي بهدف لأيجاد قيمة سوقية معينة وذلك بمزج عوامل انتاج معية

·        أما مكتب العمل الدولي فعرفها على أنها : كل مكان لمزاولة النشاط الاقتصادي ولهذا المكان مجلات مستقله

·        کل نشاط تنظيمي اقتصادي مستقل ماليا في إطار قانوني واجتماعي معين هدفه دمج عوامل الإنتاج من اجل الانتاج وتبادل سلع أو خدمات مع أعوان اقتصاديين آخرين بغرض تحقيق نتجيه ملأمه وهذا ضمن شروط اقتصادية تختلف مع اختلاف الحيز المكاني والزماني الذي يوجد فيه وتبعا لحجم ونوع نشاطه

·        وشكل اقتصادي ونقي وقانوني واجتماعي للتعليم العمل المشترك للعاملين فيها وتشغيل أدوات الإنتاج وفق اسلوب محدد لقيم العمل الاجتماعي بهدف إنتاج سلع أو وسائل الإنتاج أو تقديم خدمات متنوعة .

·        مجموعة أفراد و اموال لها گیان واقعي خاص تتمتع بالاستقلالية والذاتيه وتتكون من عناصر مخالفة يتم تعيينها في سبيل تحقيق غاية المؤسسة .

·        منظمه اقتصاديه واجتماعية مستقله نوعا ما، تؤخد لها القرارات حول ترکیب الوسائل البشرية، المالية والمادية والإعلانية، بغيه خلق قيمه مضافة حسب الأهداف في نطاق زمانی و مکاني

خامسا: أهداف المؤسسة الإقتصادية:

يمكن تصنيف أهداف المؤسسة الاقتصادية إلى:-

1-الأهداف الإقتصادية:-

أ‌-      تحقيق الربح لضمان إمكانية رفع رأسمال المؤسسة والبقاء في السوق وتوسيع نشاطها أمام المؤسسات الأخرى، لذلك يعتبر الربح من بين المعايير الأساسية لصحة المؤسسة الإقتصادية، وبقدر اللهم الذي يحقق بين مالكي المؤسة والعاملين بها على أن الريح ضروري تتحقق استمرارهم في العمل بفرض ما يتحقق ذلك

ب‌-    تحقيق متطلبات المجتمع بتغطية ولو جزءا من السوق سواء على المستوى المحلي او الدولى لذلك يمكن القول أن المؤسسة الإقتصادية تحقق هشين في نفس الوقت تخطيط المجتمع وتحقق الأرباح

ج-عقليه الإنتاج: يتم شل ينة الإستعمال الرشيد العوامل الإنتاج ورفع إنتاجيتها بواسطة التخطيط الجيد والدقيق للإنتاج والتوزيع بالإضافة إلى مراقبة عملية تنفيذ الخطط أو البرامج، لذلك تسعى المؤسسة إلى تفادي الوقوع في مشاكل إقتصادية ومالية لأصحابها من جهة والمجتمع من جهة أخرى

د-تحقيق التكامل داخل فروع المؤسسة والبحث عن مصادر التموين الداخلي والخارجي.

2-   الأهداف الإجتماعية: يمكن تخلصها فيما بلى :

أ‌-        ضمان مستوى مقبولى من الأجور ، حيت يعتبر الأعمال في المؤسسه من المستفيدين الأوائل نشاطها حيث يتقاضون أجرا مقابل عملهم فيها.

ب-  إقامة انماط إستهلاكية معينة

تقوم المؤة الإقتصادية بالتصرف في العادات الإستهلاكية لمختلف طبقات المجتمع، وتلك بتقديم منتجات جيدة أو بواسطة التأثير في أذواقهم، هذا ما يجعل المجتمع يكسب عادات إستهلاكية قد تكون في غير صالحهم أحيانا، وتكون في صالح للمؤسسات.

ج‌-     الدعوة لتنظيم وتماسك العمال:

تتوفر داخل المؤسسة علاقات مهنية واجتماعية بين العمال قد تختلف مستوياتهم العلمية والتماءاتهم الإجتماعية والسياسية، إلا أن التقاهم والتماسك هو الوسيلة المحددة لضمان الحركة المستمرة للمؤسسة وتحقق أهدافها .

د-توفير التأمينات الإجتماعية

3-   الأهداف الثقافة يمكن تخلصها فيما يلي:

أ‌-      توفير وسائل ترفيهية وثقافية : نظرا لما له من تأثير على المستوى الفكري والرضا بتحقيق مستواهم.

ب- تدريب العمال المبتدئين ورسكلة القدامى، خاصة مع التطور السريع الذي تشهده ومسائل الإنتاج وزيادة تعقيدها، وبالتالي فهي مجبرة على تدريب العمال على الآلات الجديدة والطرق الحديثة للإنتاج.

سادسا: خصائص المؤسسة الاقتصادية:

تميزت المؤسسة الاقتصادية بعدة خصائص ، وفيما يلي .

أولا : خصائص المؤسسة الاقتصادية :

·     من خلال يمكن استخلاص مجموعة من الخصائص التي تتميز بها المؤسسة الاقتصادية ونذكر منها

·     للمؤسسة شخصية قانونية مستقلة من حيث امتلاكها للحقوق والصلاحيات، أو من حيث واجباتها ومسؤولياتها.

·     القدرة على الإنتاج وأداء الوظيفة التي وجدت من أجلها.

·     قدرة المؤسسة على البقاء بما يكفل لها من تمويل كاف وظروف سياسية مواتية وعمالة كافية وقادرة على تكييف نفسها مع الظروف .

·     التحديد الواضح للأهداف، السياسات، البرامج، وأساليب العمل، فكل مؤسسة تضع أهدافها الخاصة بها، و تسعى إلى تحقيقها (أهداف كمية ونوعية بالنسبة للإنتاج وتحقيق رقم أعمال معین).

·     ضمان الموارد المالية لكي تستمر عملياتها ويكون ذلك إما عن طريق الإعتمادات، وإما عن طريق الإيرادات الكلية أو القروض أو الجمع بين كل العناصر حسب الظروف.

·     لابد أن تكون المؤسسة مواتية لمحيطها الذي وجدت فيه، وتستجيب له كونها لا توجد منعزلة فإذا كانت متأقلمة مع محيطها الخارجي فإنها تستطيع أداء مهامها في أحسن الظروف، أما إذا كانت معاكسة يمكن أن تعرقل عملياتها المرجوة وتفسد أهدافها.

·     المؤسسة وحدة اقتصادية أساسية في المجتمع الأقتصادي، فبالإضافة إلى مساهمتها في الإنتاج ونمو الدخل الوطني في مصدر لتحقيق الأرباح ورفع الأجور، وعليه تعد المؤسسة مصدر رزق العديد من الأفراد.

سابعا: وظائف المؤسسة الاقتصادية :-

حتى تحقق المؤسسة أهدافها التي أنشأت من أجلها، لابد من قيامها بمجموعة من الوظائف التي تضمن لها البقاء والاستمرارية في السوق، والحفاظ على قدرتها التنافسية، ويمكن إيجازها فيما يلي:

وظيفة التموين (الإمداد):تختصر هذه الوظيفة في عدة مهام منها :

1. مراقبة المخزون، التنبؤ بالطلب.

2.  تقدير وتحديد احتياجات قسم الإنتاج.

3. تحديد مختلف مصادر التوريد الممكنة واختيار أحسنها.

وظيفة التخزين :تختصر هذه الوظيفة في عدة مهام منها :

1.    ترتيب وحفظ الموارد.

2.    ترميز وترقيم الموارد الواردة.

3.    متابعة حركة المخزون.

4.    إقامة وإجراء الجرد الحقيقي والمادي.

وظيفة الإنتاج :

هي عبارة عن عملية تغيير في خصائص ومواصفات الأشياء المادية لتصبح بعد ذلك خصائص ومواصفات جديدة ذات فائدة كبيرة للمستهلك. وتختصر هذه الوظيفة في عدة مهام منها:-

1.    توفير جودة الإنتاج

2.    متابعة برامج العمل.

3.    القيام بالأبحاث والتصاميم والمواصفات على المنتجات.

الوظيفة المالية هذه الوظيفة في عدة مهام تذكر منها:

1.    تقدير الإحتياجات المالية وتحديد مجالات إستخدامها.

2.    تحديد مصادر التمويل المختلفة واختيار أحسها وتحديد كيفية التمويل.

3.    تحديد أحسن الطرق والكيفيات التي سيتم من خلالها استغلال هذه الأموال.

وظيفة التسويق : تعتبر هذه  الوظيفة ذات أهمية كبيرة في المؤسسة الإقتصادية تكمن فيمايلي.

1.    أنها تعتبر نافذة المؤسسة على المحيط الاقتصادي والاجتماعي الذي توجد فيه. في طريقة تطلع على التغيرات الحاصلة في السوق. وتتكيف معها للحفاظ على مصالحها وأهدافها المسطرة مسبقا.

2.    توفر مستلزمات السوق وهذا لغرض الحفاظ على حصتها السوقية.

3.    غزو الأسواق الدولية والمحلية.

4.    تحسين مستوى المعيشة.

5.    التزود بالمعلومات الخاصة بالمنتوج والسعر.

وظيفة إدارة الموارد البشرية :يمكن تلخيص أهداف هذه الوظيفة فيما يلي:

1.    إيجاد وتوفير القوة العاملة الخبيرة ذات الكفاءات العالية. 2

2.    توفير ظروف العمل المثلى سواء كانت مادية أو معنوية والتي من شأنها تنظيم المردودية.

وحتى تحقق هذه الأهداف تقوم إدارة الموارد البشرية بمجموعة من المهام تذكر مهاً:-

1.    تخطيط القوى العاملة

2.    تخطيط ووضع سياسة الأجور.

3.    تخطيط الاختيار والتنصيب (الرجل المناسب في المكان المناسب).

ثامنا: تصنيفات المؤسسة الإقتصادية :-

تنقسم المؤسسات إلى ثلاثة أشكال، يمثل كل واحد منها قطاعا قائما بذاته وتتمثل في

1- الشكل القانوني:

1.     المؤسسات الفردية : هي مؤسسة يمتلكها شخص واحد أو عائلة

2.     الشركات : تعرف الشركة بأنها عبارة عن مؤسسة التي تعود ملكيتها إلى شخصين أو أكثر يلتزم كل واحد منهم بتقديم حصة من المال أو العمل لاقتسام ما قد ينشأ عن هذه المؤسسة من أرباح وخسارة وتنقسم إلى قسمين:-

3 - شركات الأشخاص : منها شركات التضامن ، شركات التوصية البسيطة والشركات ذات المسؤولية المحدودة

4- شركات الأموال : منها شركات التوشية بالأسهم و شركات الأسهم.

2- أشكال المؤسسة تبعا لطبيعة الملكية:-

1.     المؤسسات الخاصة : هي المؤسسة التي تعود ملكيتها للفرد أو مجموعة من الأفراد (شركات أشخاص وشركات الأموال.

2.     المؤسسات المختلطة : هي المؤسسات التي تعود ملكيتها بصورة مشتركة للقطاع العام أو الخاص.

3.     المؤسسات العامة : هي المؤسسات التي تعود ملكيتها للدولة فلا يحق للمسؤولين عنها التصرف بها كما شاءوا ولا يحق بيعها أو إغلاقها إلا إذا وافقت الدولة على ذلك.

3- أشكال المؤسسة تبعا للطابع الاقتصادي : يمكن تصنيفها حسب النشاط الاقتصادي الذي تمارسه.

1.     المؤسسات الاقتصادية : هي المؤسسات التي تختص في تحويل المواد الأولية إلى منتجات معدة للاستهلاك النهائي أو الاستعمال كمواد مصنعة وتنقسم إلى نوعين أساسيين :

أ‌- مؤسسات تهتم بالصناعات الخفيفة : ويتم فيها تحويل وتكرير المواد الطبيعية من معادن وطافة و غيرها وهي ما تسمى بالمسمناعة الاستخراجية و كذلك هي التي تحول فيها المواد الزراعية إلى منتجات غذائية مختلفة والتي تعرف بالصناعة الغذائية

ب‌-       مؤسسات تختص في الصناعة الثقيلة أو المصنعة : و تتمثل في كل الصناعات التي تقوم بتوفير تجهيرات وسائل الانتاج أو المنتجات نصف مصنعة التي تستعمل في صناعات أخرى ومنتجات تامة الصنع التي توجه مباشرة إلى الأسواق بهدف الاستهلاك .

2- مؤسسات الفلاحة : وهي المؤسسات التي تهتم بزيادة إنتاجية الأرض أو استصلاحها وتقوم هذه المؤسسات بتقديم ثلاثة أنواع : الإنتاج النباتي، الانتاج الحيواني والانتاج السمكي.

3- المؤسسات التجارية : تقوم هذه المؤسسات بعملية الشراء من أجل البيع ويمكن أن تكون هذه المبيعات سلع مواد أولية أو منتجات نصف مصنعة وذلك لتحقيق الربح.

4-     المؤسسات المالية : وهي المؤسسات التي تقوم بنشاطات مالية كالبنوك ، مؤسسات التأمين ومؤسسات الضمان الإجتماعي إلخ.

5-     مؤسسات الخدمات : وهي المؤسسات التي تقدم خدمات معينة كمؤسسات النقل، مؤسسات البريد و المواصلات، المؤسسات الجامعية ومؤسسات الأبحاث العلمية ...إلخ

إضافة إلى ما تقدم ذكره من أنواع للمؤسسات، هناك مؤسسات وجمعيات تنشط في المجتمع ولكن هدفها لا يتمثل في تحقيق الربح، فهي قد تأسست من أجل مساعدة بعض الفئات في المجتمع بغض القطاعات، و يعتبر التضامن والعلاقات الإنسانية والاجتماعية محور اهتماماتها. وتتمثل هذه المؤسسات في التعاونيات . والشركات التبادلية، إضافة إلى مؤسسات الإدماج.

تاسعا: مظاهر المؤسسية الإقتصادية:-

تتميز المؤسسية التصانية بالعين أساسين هما:

1- الطابع الديناميكي: من مظاهر السؤسسة اللانسانية التطور المستمر لذا يجب أن تعتني بتعليم هذا التطور بوسائل الاختراعات التقنية الجديدة وذلك لتحقيق ما يلي :

- إدارة وتتطليع السياسية بل و وسايل جديدة في تحليل المعلبات واتخاذ القرارات

- الحصول على مسار جنية من المواد الأولية.

2- الطابع المستقبلي: يجب أن تهتم المؤسسة الاقتصانية بالمستقبل وعليها المحافظة علي تلبية طلبات الزبائن الجدد وتقديم خستسباتهم خدماتهم وذلك بوسائل علمية إستعمال التبو المستقبلي في تحليل المعلومات ولهذا الغرض يجب علي المرة أن تهتم بالبحث والدراسة العلمية السوق والإهتمام بتكوين المستخدمين.

نتائج البحث :

اثبتت نتائج البحث صحة سنة فرضيات من الفرضيات السبعة وعدم صحة الفرضية السابعة وايضا هناك عدة نتائج اخرى من خلال الزيارات الميدانية و الملاحظات كالتالى .

1.    أن التكلفة وتخصيص المنظمات ميزانية لقسم أدارة الجودة يعطى مجال التطوير والنجاح وهى العائق ألاكبر نحو الحد من التطور بصورة كبيرة .

2.    دعم وتبنى ألادارة العليا جهود أدارة الجودة أيمانا بدورها فى تحقيق أهدافها بشكل منتظم ومتكامل يعتبر العمود الفقرى لنجاح قسم أدارة الجودة .

3.    وهى المنظمات بقيمة علم أدارة الجودة يعطيه مصداقية تكون عونا لأدارة الجودة فى التركيز والتوسع لأحداث فارق كبير فى تحقيق الأهداف  .

4.    توجه المنظمة نحو أحداث أدارة متخصصة فى الجودة لتقوم بالتنسيق بين الأدارات الأخرى لوضع أهداف المنظمة وضع التنفيذ الخطوة الأولى نحو النجاح   .

5.    ثقافة المجتمع وعدم تقبله منهج التغيير مباشرة له تأثير قوى على انتشار علم أدارة الجودة  .

6.    ان التدريب لتغير ثقافة المنظمة ومواجهة الاحتياجات مطلب أساسى لتطبيق مبادىء أدارة الجودة .

7.    عدم اعتقاد شريحة كبيرة من المجتمع ان الجودة للمنظمات الصناعية فقط دون غيرها بل لجميع المنظمات أى كانت طبيعة نشاطها

8.    دعم القطاع الحكومى لأدارة الجودة عن القطاع الخاص وهو ما ظهر جلبا عكس توقعاتنا .

9.    أن مؤسسات القطاع العام المتمثلة فى الدولة لها تاريخ قديم في أنشاء أدارة الجودة بالقطاعات التابعة لها عن القطاع الخاص

10.                       بدء ظهور الوعي والاقتناع بأدارة الجودة وأيمان ألادارات العليا بها تدريجيا من أول القرن الحالي  .

11.                       مؤسسات القطاع العام تستعين بالشركات العالمية لما لها من سمعة مميزة وقد يخضع ذلك للبروتوكولات و الاتفاقات بين الدول .

12.                       مؤسسات القطاع الخاص تميل ألى الاستعانة بالشركات المحلية ألاقل تكلفة من الشركات العالمية حيث الغرض ألاساسى هو زيادة هامش الربح وبالتالى تخفيض التكاليف وخاصة أذا كانت المنظمة ناشئة حديثا ولديها خطة معينة بخصوص جدولة التكاليف .

13.                       منظمات القطاع العام ليس لديها مشكلة فى موضوع التكلفة بالنسبة للجودة نظرا لغتى دول الخليج ودعم الحكومات لتبنى التحتية حيث يتم صرف مليارات على أجهزة الدول.

التوصيات :-

التوصية الأولى:-

ضرورة اعتناق الأدارة العليا مبدأ الجودة

التوصية الثانية:-

يجب على المنظمات تخصيص ميزانية لقسم أدارة الجودة

التوصية الثالثة:-

(  تدريب  جميع العاملين بالشركة على مبدأ الجودة  )

التوصية الرابعة:-

(   التأكيد  على أهمية أنشاء أدارة متخصصة فى الجودة  )

التوصية الخامسة:-

( ضرورة استخدام أسلوب التطبيق التدريجي )

التوصية السادسة:-

( النوعية ونشر مفهوم الجودة واستغلال بدء ظهور الوعى والاقتناع بأدارة الجودة تدريجيا )

التوصية السابعة:-

( توجيه الشركات المانحة لشهادات الجودة بتسويق المنتج الخاص بهم )

قائمة المراجع

•       كتاب أثر إداره الجودة الشامله علي اداء التسويقي  د/ محمد الفاتح بشير

•       كتاب إداره الجودة ودورها في بناء الشركات .     أ / مصطفي السياح

•       كتاب طرق تحسين الجودة في المؤسسات الصناعية .     أ / رشيد مناصرية

•       كتاب تخصيص إدارة مكتبية إداره الجودة لشاملة  .     أ / أشرف فضيل

•       كتاب إدارة  الأنتاج   .   أ . د / عصام سعيد

•       كتاب إدارة الجودة .

•       كتاب الجودة ودورها في التنميه الاقتصادية .       د / غسان طيار

•       كتاب إداره الجودة الشاملة والميزه التنافسية للمؤسسه الأقتصادية.

•       كتاب أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة علي تنافس المؤسسه الأقتصادية

•       http://www.mafhoum.com

•       http://edara-eg.net/tqc.htm

•       https://bu.univ-ouargla.dz